La transformación digital ha generado un gran cambio en el mundo empresarial debido a las nuevas necesidades del mercado y el requerimiento de nuevas experiencias de los consumidores.
Los clientes, son los principales impulsores de esta transformación. El incremento de la información sobre los productos y el mercado a su alcance, el declive de la fidelidad a las marcas o la posibilidad de comprar sin la necesidad de desplazarte hasta una tienda o un establecimiento específico, son algunos ejemplos que han impulsado el cambio de las estrategias empresariales.
Las empresas tienen hoy en día mayores dificultades para captar la atención de los clientes, sobre todo si no se han adaptado al medio digital. El papel de las estrategias empresariales, debe ir más allá del envío de mensajes a los consumidores o la intención de crear conexiones y debe enfocarse a la creación de experiencias de los clientes.
Ofrecer una experiencia de calidad y de interés a los clientes, utilizando las nuevas técnicas y herramientas digitales, puede garantizar el éxito de las estrategias de las empresas y aumentar su volumen de venta.
Customer Experience en el nuevo entorno digital, ¿qué ha cambiado?
Aunque en términos semánticos, el concepto de CX continúa siendo el mismo, los canales a través de los cuales centrar e invertir los esfuerzos en la experiencia de usuarios, son distintos.
Hasta no hace muchos años, la experiencia del cliente se centraba en el medio offline, incidiendo en la imagen que prestaba la empresa en el comercio físico gracias a los empleados, slogans, carteles, etc. o las campañas publicitarias en los medios de comunicación tradicionales.
En la actualidad, la evolución de los medios ha causado la permanente presencia de los consumidores en el medio online. En consecuencia, se ha creado un nuevo perfil de cliente, el cliente digital: autónomo, capaz de buscar, estudiar y comparar cualquier producto vía Internet, así como elegirlo y comprarlo en el medio digital, sin necesidad de ningún asesoramiento por parte de la empresa. Todo ello ha hecho que las empresas inviertan en transformación digital para su negocio, apostando por la presencia y la prestación de servicios a través de la web.
Además, no solo basta con tener presencia en Internet, si no que las empresas deben ir más allá, asegurando que el cliente se encuentra en el foco de sus estrategias principales. Por ello, se debe buscar el interés, satisfacción y fidelidad de los clientes a través de los medios online.
Cómo mejorar la experiencia del cliente digital
Mejorar el CX del cliente digital, significa hacerles la vida más fácil y crear la mejor experiencia cuando navegan por tu web.
Un elemento clave para mejorar esta experiencia en el entorno digital, es la interfaz de usuario. Esta es la parte del producto que el usuario ve cuando navega por la web, mientras que la CX es el sentimiento que les transmite a los usuarios la navegación en la web.
Por lo tanto, para que se produzca una buena experiencia del usuario, es importante cuidar y prestar toda la atención posible a la interfaz de usuario, convirtiéndola en lo más “user friendly” posible. Algunos aspectos a grandes rasgos a tener en cuenta son:
- Estructura de la web. Se trata de intentar que el cliente encuentre toda la información que busca de la manera más rápida y sencilla posible. Si, por el contrario, la web cuenta con una estructura complicada, la experiencia del usuario será negativa y provocará abandonos rápidos de la web.
- Diseño web personalizado. Es importante no centrarse solo en la estética y originalidad, sino pensar más en la experiencia del usuario. Un diseño atractivo visualmente, con colores asociados a los servicios o productos ofrecidos, es decir, un diseño estético, simple, fácil de usar y personalizado.
- Menor tiempo de carga. Los sitios rápidos aumentan la satisfacción del usuario, mejoran la calidad general de la web y genera una ventaja significativa frente a la competencia. Los usuarios no esperan, y su experiencia se basa en encontrar y ver lo que quieren aquí y ahora.
- Reducir el abandono de los carritos. Mediante la mejora del CX, se consigue que los intereses de los clientes en los productos de su web terminen formalizados en una compra. Factores como la fiabilidad y confianza de los clientes en las formas de pago y la facilidad para realizar la compra, serán determinantes para reducir el abandono de los carritos por parte de los clientes.
Personalizar la relación con los usuarios
Como hemos visto, mejorar el CX no es algo sencillo y requiere muchos puntos de interacción. Desarrollar una estrategia centrada en la experiencia del consumidor, requiere coordinar el proceso focalizando los esfuerzos en mejorar el CX, desde la planificación y segmentación de las necesidades, el mapeo del customer journey, el diseño del CX y su implementación y evaluación.
Ofrecer un servicio personalizado gracias a las herramientas digitales disponibles en la actualidad, hará que los clientes se sientan únicos y mejore, en gran medida, su experiencia.
Para ello, debemos definir las herramientas que vamos a utilizar, tales como campañas de email marketing, redes sociales, webchats en la página web, centralitas virtuales, etc. Todas ellas ofrecen numerosas ventajas y están muy enfocadas a personalizar el servicio al cliente. Veamos algunos ejemplos.
#Redes Sociales
En la actualidad, la mayoría de las empresas están apostando por esta herramienta ya que está obteniendo resultados visibles en las ventas. Un uso eficiente y responsable de las RRSS nos puede asegurar la captación de clientes potenciales y establecer interacciones y comunicaciones con los mismos.
Se trata pues, de un escaparate virtual, donde los usuarios encuentran con gran facilidad sus intereses y por ello, es una gran oportunidad de negocio. Instagram, Facebook o Twitter son alguno de los ejemplos más importantes, aunque no los únicos. Estos, permiten a las empresas encontrarse con los consumidores, mostrar lo que les interesa, crear y desarrollar relaciones, etc. Ponen al cliente en el centro de su estrategia y crean “engagement” compartiendo continuamente contenido.
#Servicio de atención al cliente
Aunque el servicio de atención al cliente pueda asociarse a formas tradicionales y offlines del CX, en la actualidad, existen herramientas digitales que hacen que la experiencia del consumidor se encuentre mejorada.
Los canales para realizar este servicio de atención al cliente son varios: Internet, correos electrónicos, chatbots o el servicio telefónico empresarial.
Este último, es la herramienta que crea la relación más sólida con el cliente, mediante un contacto por voz directo que proporcionará que la experiencia del cliente sea mucho más cercana e individualizada. Las soluciones digitales que ofrecen este tipo de herramienta son las centralitas virtuales o los call centers, que permiten a las empresas gestionar las llamadas eficientemente desde Internet.
Además, encontramos herramientas novedosas para incorporar a tu web como el click to call, un botón directo que permite al cliente contactar con su empresa mediante una llamada por Internet, o los chatbots, que permiten una comunicación instantánea con el cliente desde la propia web.
En conclusión, aquellas empresas que consigan optimizar su #CustomerExperience digital, sin descuidar el medio offline, podrá obtener una ventaja competitiva real. Mediante la satisfacción de las necesidades de los consumidores y el enfoque a mejorar la experiencia del cliente, las empresas mejorarán sus resultados y generarán un conocimiento operativo que le permitirá modelar sus estrategias futuras.
Biografía:
Ana López, Directora del Departamento de Marketing y Comunicación de la empresa Fonvirtual. Especializada en marketing digital y comercio electrónico. A menudo intervengo en otros blogs y llevo a cabo actividades de consultoría para grandes grupos. Puedes seguirme en LinkedIn.